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一位汽車(chē)業(yè)神秘顧客的暗訪實(shí)錄—深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查
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產(chǎn)品描述

產(chǎn)地深圳 可售賣(mài)地全國(guó) 適用范圍企業(yè)用戶 服務(wù)行業(yè)全行業(yè)


我合上電腦,從寫(xiě)字樓的地下車(chē)庫(kù)駛出——此刻,我的身份是深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查(SMS)有限公司的“汽車(chē)暗訪專(zhuān)員”。今天的目標(biāo),是華南區(qū)一家高端汽車(chē)4S店。方向盤(pán)在掌心微微發(fā)燙,后視鏡里映出我冷靜的目光:這場(chǎng)關(guān)于服務(wù)與信任的“無(wú)劇本測(cè)評(píng)”,即將拉開(kāi)帷幕。

第一幕:初遇——當(dāng)“挑剔客戶”推開(kāi)4S店的門(mén)

上午10:15,我將車(chē)停在離門(mén)店200米外的公共停車(chē)場(chǎng),步行前往。這是SMS暗訪的“黃金法則”:真正的服務(wù)考驗(yàn),從客戶踏入展廳前的每一秒就已開(kāi)始。

推開(kāi)玻璃門(mén)的剎那,西裝革履的銷(xiāo)售顧問(wèn)在3秒內(nèi)抬頭微笑,但腳步未動(dòng)。我刻意在展區(qū)間徘徊,指尖撫過(guò)一輛SUV的車(chē)門(mén)縫隙:

→ “展車(chē)維護(hù)”檢測(cè)點(diǎn):漆面零劃痕、內(nèi)飾無(wú)指紋、輪胎蠟涂抹均勻;

→ “產(chǎn)品知識(shí)”壓力測(cè)試:“這款車(chē)的剎車(chē)片材質(zhì)和競(jìng)品相比有什么優(yōu)勢(shì)?”“選裝包的自動(dòng)駕駛功能在雨天如何降噪?”

20分鐘后,我以“再考慮一下”結(jié)束洽談。銷(xiāo)售顧問(wèn)遞上的名片背面,印著微信二維碼和一句“24小時(shí)在線解答”——這為他額外贏得了“數(shù)字觸點(diǎn)創(chuàng)新”的加分。而前臺(tái)角落的一盆枯黃綠植,則被記錄在環(huán)境指標(biāo)扣分原因中。

第二幕:交鋒——試駕環(huán)節(jié)的“精密拆解”

“試駕是銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳,更是服務(wù)能力的試金石?!薄@是SMS汽車(chē)暗訪手冊(cè)的扉頁(yè)標(biāo)語(yǔ)。

預(yù)約下午2點(diǎn)的試駕,我提前10分鐘到達(dá)。銷(xiāo)售顧問(wèn)正在接待其他客戶,前臺(tái)告知“需等待約15分鐘”(未主動(dòng)提供飲品或休息區(qū)引導(dǎo))。13分鐘后,一名實(shí)習(xí)生匆匆?guī)易呦蛟囻{車(chē)——車(chē)門(mén)把手上有未擦凈的水漬,座椅記憶功能調(diào)試耗時(shí)248秒。

行駛中,我模擬新手駕駛場(chǎng)景:

→ “突發(fā)路況”測(cè)試:故意急剎時(shí),銷(xiāo)售是否提前預(yù)警并解說(shuō)ABS介入邏輯?

→ “競(jìng)品對(duì)比”話術(shù):提及某德系競(jìng)品時(shí),對(duì)方是客觀分析參數(shù),還是貶低性回應(yīng)?

第三幕:追蹤——售后服務(wù)的“長(zhǎng)線伏擊”

真正的服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng),往往爆發(fā)在成交之后。離店前,我以“公司采購(gòu)”名義留下聯(lián)系方式。

48小時(shí)內(nèi),收到4條企業(yè)微信消息、1通電話回訪,但均未提及試駕體驗(yàn)反饋(扣分項(xiàng))。

第四幕:真相——數(shù)據(jù)如何重構(gòu)服務(wù)DNA

當(dāng)晚,我將23段隱蔽拍攝視頻、41條語(yǔ)音記錄、8類(lèi)環(huán)境檢測(cè)數(shù)據(jù)上傳至SMS云端系統(tǒng)。

結(jié)語(yǔ):在方向盤(pán)后,看見(jiàn)品牌的未來(lái)

當(dāng)我將暗訪報(bào)告加密發(fā)送時(shí),仿佛看見(jiàn)這些數(shù)據(jù)正在發(fā)生裂變——銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)手冊(cè)將被重新編寫(xiě),展廳的燈光將調(diào)整至較舒適的4500K色溫,那些曾因“服務(wù)溫差”流失的客戶,終將循著優(yōu)化的體驗(yàn)路徑歸來(lái)。

這就是神秘顧客的價(jià)值:

我們不是問(wèn)題的旁觀者,而是行業(yè)進(jìn)步的“隱形推手”。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查(SMS)有限公司,以17專(zhuān)注、3500名專(zhuān)業(yè)暗訪員、3000+實(shí)戰(zhàn)案例的積淀,讓每一家車(chē)企都能在服務(wù)的細(xì)節(jié)里,找到通往“零差評(píng)”品牌的密鑰。

選擇SMS的三大理由

垂直深耕:汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)屬評(píng)估體系,覆蓋售前、售中、售后100項(xiàng)核心指標(biāo);

全域滲透:全國(guó)300+東南亞網(wǎng)絡(luò),支持“總部巡查+區(qū)域暗訪+競(jìng)品對(duì)標(biāo)”組合拳。


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產(chǎn)品推薦

Development, design, production and sales in one of the manufacturing enterprises

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